Ziel

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Requests nach dem Status „Resolved“ / „Gelöst“ gesteuert in den Status „Closed“ / „Geschlossen“ überführt werden können. Außerdem wird erklärt, wie der direkte Request-Link in Benachrichtigungen eingebunden wird und wie gelöste Requests bei einer Antwort des Anfragenden automatisch wieder geöffnet werden.

1. Workflow-Konfiguration: Übergang von „Resolved“ zu „Closed“

Standardmäßig kann ein Request je nach Konfiguration automatisch vom Status „Resolved“ / „Gelöst“ in den Status „Closed“ / „Geschlossen“ wechseln.

Soll dies verhindert oder gezielt gesteuert werden, stehen zwei Varianten zur Verfügung:

Variante 1: Manueller Statuswechsel

Es kann ein manueller Übergang im Workflow eingerichtet werden.

Dabei verbleibt der Request zunächst im Status „Resolved“ / „Gelöst“.
Ein Techniker muss den Request anschließend manuell in den Status „Closed“ / „Geschlossen“ verschieben.

Diese Variante eignet sich, wenn vor dem endgültigen Schließen eine manuelle Prüfung erfolgen soll.

Variante 2: Zeitgesteuerter Statuswechsel

Alternativ kann im Workflow ein Timer konfiguriert werden.

Beispiel:

Der Request bleibt nach der Lösung zunächst für 30 Tage im Status „Resolved“ / „Gelöst“. Nach Ablauf dieser Frist wird der Request automatisch in den Status „Closed“ / „Geschlossen“ verschoben.

Diese Variante eignet sich, wenn Requests nach einer definierten Wartezeit automatisch abgeschlossen werden sollen.

2. Request-Link in Benachrichtigungsvorlagen einfügen

Für Benachrichtigungen an den Anfragenden kann der direkte Link zum Request in die E-Mail-Vorlage eingefügt werden.

Dies betrifft beispielsweise Benachrichtigungen für:

• Request resolved / Request gelöst
• Request closed / Request geschlossen

Dazu wird in der entsprechenden Benachrichtigungsvorlage die Variable für den Request-Link eingefügt.

Nach der Konfiguration erhält der Anfragende bei einer Lösung oder Schließung des Requests eine E-Mail mit einem direkten Link zum jeweiligen Request. Über diesen Link kann der Request direkt im Portal geöffnet werden.

3. Automatisches Wiedereröffnen bei Antwort des Anfragenden

Requests können so konfiguriert werden, dass sie automatisch wieder geöffnet werden, wenn der Anfragende auf einen bereits gelösten Request antwortet.

Die entsprechende Einstellung befindet sich unter:

Advanced Portal Settings / Erweiterte Portaleinstellungen

Nach Aktivierung dieser Einstellung wird ein Request automatisch wieder geöffnet, sobald der Anfragende auf die Benachrichtigung oder den bestehenden Request antwortet.

Die Konfiguration wurde erfolgreich vorgenommen.

Prüfung nach der Konfiguration

Nach Abschluss der Einrichtung sollten folgende Punkte getestet werden:

1. Ein Request wird in den Status „Resolved“ / „Gelöst“ gesetzt.
2. Der Request wechselt nicht sofort automatisch in den Status „Closed“ / „Geschlossen“, sofern ein manueller Übergang konfiguriert wurde.
3. Bei Verwendung eines Timers erfolgt der automatische Wechsel erst nach der definierten Frist, zum Beispiel nach 30 Tagen.
4. Die Benachrichtigung an den Anfragenden enthält den direkten Request-Link.
5. Antwortet der Anfragende auf einen gelösten Request, wird dieser automatisch wieder geöffnet.

Hinweis

Sollten nach der Konfiguration Probleme auftreten, sollten die Workflow-Einstellungen, die Benachrichtigungsvorlagen sowie die erweiterten Portaleinstellungen erneut geprüft werden.